事例紹介
支所機能維持(住民⇔オペレーター⇔職員間の接続)
人口
約21,000人
課題と背景
山間部における支所の対応品質を担保するために、遠隔相談窓口を検討していたが、本庁職員へ問い合わせが集中することは避けたく、施策を検討していた。
課題への打ち手
住民と職員を繋ぐリモート窓口ではなく、住民と当社オペレーターを接続し、"必要な時だけ"職員へ接続する当社オンライン窓口を導入。設置前に支所の職員との打ち合わせも経たうえで、実際に利用される環境を構築。
効果
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職員の手間を取らずに住民満足度向上
予め振り分けられた相談に応じた利用であるため、職員工数を割かずに対応完結をする場面が増加。
また、支所職員が苦手とする手続きや制度説明（相談頻度が低いものなど）をオンライン窓口で代替できたことにより、職員満足度も向上。
