事例紹介
神奈川県鎌倉市 総合コールセンター
人口
約16万人
課題と背景
電話交換手の対応があるものの、市民からの電話は定型的な問合せも含めてすべて各課に転送されていたため、職員の電話対応負担が年々増加していた。
課題への打ち手
特に電話対応が負担となっていた市民課・環境センターの直通番号を当社オペレーターが一次対応するコールセンターを設置。随時FAQを更新することで、対応品質向上と職員負担の軽減を図った。
効果
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電話負担を半減～他8課への導入の検討
導入初月から3か月で職員の電話負担を半減。「電話が減った感覚がある」という職員の声が寄せられた。この効果をもとに、その他8課へも導入予定。
