事例紹介
山口県岩国市 総合コールセンター・オンライン窓口
人口
約12万人
課題と背景
離島を含めて複数の支所・出張所を抱えていたが、本庁でしか対応できない手続きがあるなどサービスレベルの差に課題を抱えていた。また、窓口や電話対応は平日開庁時間と月に2回の延長窓口のみとなっていたため、平日に窓口や電話対応が集中し、職員負担が増加していた。
課題への打ち手
出張所へオンライン窓口、本庁市民課直通番号へコールセンターを設置。どちらも同じオペレーターが対応するシェアード体制を採用した。
効果
-
市民サービスの向上
市民課コールセンターでは、導入初月から一次対応完結率62％と職員負担を軽減。庁外にコールセンターを設置したことで土日祝日も対応可能となり、市民サービスの向上にも貢献した。オンライン窓口においては、設置場所により対応件数にばらつきがあり、今後対応業務の拡大を含めて検討中。
