事例紹介
三重県東員町 総合コールセンター
人口
約2.5万人
課題と背景
これまでの電話交換では定型的な問合せも含めてすべて各課へ転送されていたため、職員の電話負担が増加していた。また、転送間違い等により、再振り分けの手間やクレームへも繋がる可能性があり、業務の属人化も課題としてあげられていた。
課題への打ち手
代表電話コールセンターを設置し、定型的な問合せにはオペレーターが対応する。
効果
-
費用対効果の上昇とフロントヤード改革
他自治体とのシェアード体制を採用したことで、これまでより費用対効果があがり、今後は蓄積したFAQをチャットボットに活用するなど、フロントヤード改革としても取り組みを拡大させていく。
